近幾天的滴滴事件引起了軒然大波，在3個(gè)多月的時(shí)間里，滴滴順風(fēng)車司機(jī)終結(jié)了兩個(gè)年輕女孩的生命，悲憤和惋惜的同時(shí)，最令人憤怒的是從樂(lè)清警方和滴滴的公告當(dāng)中可以發(fā)現(xiàn)，在8月24日發(fā)生的事件原本很可能可以避免的，但在滴滴客服的“無(wú)視”與器械式回復(fù)中，悲劇沒(méi)能避免。滴滴的客服大部分都是外包的，這就引發(fā)了業(yè)內(nèi)對(duì)客服外包的思考。下面是編者整理了采訪北京萌萌客服務(wù)商客服經(jīng)理的對(duì)話內(nèi)容。

　　壓縮成本是唯一目的，那么不建議外包

　　如果企業(yè)只是為了壓縮成本這一個(gè)因素才選擇外包，這種情況就算是建立了相互的合作，這種合作關(guān)系也并不牢固的，一味的追求成本的降低讓服務(wù)商沒(méi)有利潤(rùn)空間，服務(wù)商本身也不能持續(xù)發(fā)展的，更談不上提供持續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)了。選擇外包主要是基于專業(yè)度考慮的同時(shí)再合理的降低成本，這才是企業(yè)應(yīng)走的正確路線。這種路線才能保證客服的質(zhì)量，保證了客服質(zhì)量就不至于出現(xiàn)滴滴客服事件。

　　客服服務(wù)商應(yīng)有的價(jià)值觀

　　說(shuō)到滴滴客服外包服務(wù)商的種種困境和種種問(wèn)題，說(shuō)到根上還是客戶的價(jià)值觀偏離了，如果大家都抱著把事情做好，不盈利不能持續(xù)發(fā)展不去做的態(tài)度來(lái)做服務(wù)，那情況就會(huì)好很多。服務(wù)商的心中也應(yīng)該根植把事情做好，把服務(wù)做好才能生存才能盈利的價(jià)值觀，一切阻礙團(tuán)隊(duì)發(fā)展，不盈利，不可持續(xù)發(fā)展的項(xiàng)目不要去做，如果行業(yè)內(nèi)有這個(gè)共識(shí)，那么就不會(huì)有混亂的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。

　　客服外包應(yīng)該是共贏，專注，專業(yè)的代名詞

　　當(dāng)下客服服務(wù)外包被做成了低價(jià)，客服水平差，服務(wù)差，機(jī)械回復(fù)的代名詞，這背馳服務(wù)外包原有的價(jià)值觀很遠(yuǎn)了。服務(wù)外包原本的代名詞是專業(yè)，專注，重視服務(wù)。選擇外包的時(shí)候雙方更多的應(yīng)該是考慮共贏局面的形成，商家評(píng)估服務(wù)商的時(shí)候第一要考慮的因素是專業(yè)度，而不是低價(jià)�？头�外包應(yīng)該成為共贏，專業(yè)，專注的代名詞，只有這樣才真正體現(xiàn)出了它的價(jià)值。

　　滴滴事件是社會(huì)性的悲劇，細(xì)分析來(lái)看責(zé)任并不完全在滴滴平臺(tái)，也不完全是外包客服服務(wù)商的責(zé)任。要避免類似事情，只有大家形成共識(shí)，形成相似的價(jià)值觀才能促進(jìn)客服外包服務(wù)行業(yè)穩(wěn)定向上的發(fā)展。愿每處和平，不再有離別和悲慘。